بازاریابی تلفنی در بیمه

Ba-Content نقش تلفن و تماس‌های تلفنی در روند بازاریابی بیمه بر هیچ بیمه‌گری پوشیده نیست. استفاده از تلفن در بازارهای تجاری روزبه‌روز در حال افزایش و البته حرفه‌ای‌تر شدن است. زیرا راحت‌تر است؛ سریع‌تر است؛ آسان‌تر است؛ در وقت و پول صرفه‌جویی می‌کند و … . اما آیا می‌دانید که فقط در یک سال، ۱۸,۲۰۰,۰۰۰ مشتری به‌خاطر خدمات ضعیف تلفن از دست رفته‌اند؟! و قضیه از این هم بدتر می‌شود وقتی‌که احتمال این باشد که شما ناآگاهانه دارید به چنین آمار باور نکردنی کمک می‌کنید! 

به سؤالات زیر پاسخ دهید. اگر در تماس‌های تلفنی خود با مشتریان‌تان واقعاً این کارها را مرتکب نشده‌اید پس این مقاله برای شما مفید نیست!

ضمن تلفن به اجرای سایر کارها ادامه داده‌اید؟

– گفته‌اید که بعداً تلفن می‌کنید؛ اما تلفن نکرده‌اید؟

– گذاشته‌اید تلفن، بی‌جواب زنگ بخورد؟

– مجبور شده‌اید دومرتبه تلفن کنید؟

– وانمود کرده‌اید که تلفن‌تان قطع شده است؟

– درمورد شخصی که آن طرف خط است، برای همکاران‌تان شکلک درآورده‌اید؟!!!

– تلفن‌کنندگان را ضمن وصل‌شدن به خط دیگری از دست داده‌اید؟

– گفته‌اید که شخص دیگری هستید (متأسفم، ظاهراً همه به خانه رفته‌اند؛ من فقط یک نظافتچی هستم!)؟

– از تلفن‌کننده خواسته‌اید که گوشی را نگه دارد تا قلم و کاغذی بیاورید؟

– به‌خاطر اینکه موضوعی را کتباً ننوشته‌اید، گیر افتاده‌اید؟

– گوشی‌ای را که درحال زنگ خوردن بوده بلند کرده‌اید و بلافاصله سرجایش گذاشته‌اید؟

– مجبور شده‌اید از تلفن‌کنندگان بخواهید تکرار کنند به‌خاطر این که حواستان پرت بوده است؟

– وقتی که صدای پیام‌گیر را شنیده‌اید، قطع کرده‌اید؟

– یا ممکن است گفته باشید: این کار من نیست؛ متأسفم شما بخش را اشتباه گرفته‌اید؛ من نمی‌دانم مشکل چیست؛ خط مشی ما این نیست؛ ای کاش شما…؛ شما اولین کسی نیستید که به این مسئله اعتراض می‌کنید؛ متأسفم کسی اینجا نیست که بتواند به شما کمک کند؛ آیا مطمئن هستید که دستورالعمل‌ها را رعایت کرده‌اید؟؛ اگر بشود فقط یک لحظه گوشی را نگه دارید.

کلید استفاده مؤثر از تلفن برای فروش بیمه، بستگی کاملاً مستقیمی با سیستم عقاید شما دارد! طبق آماری که در این چند سال فعلیت در صنعت بیمه به‌دست آورده‌ایم،  موفق‌ترین فروشندگان بیمه معتقدند تلفن بهترین دوست آنهاست و مؤثرترین ابزاری است که آنها را جلو می‌برد. این را بدانید که واژه‌ها (کلمات) ۷%، کیفیت صدا ۳۸% و زبان بدن ۵۵% ارتباطات شما با مشتری را برعهده می‌گیرند. اما مسئله این است که زبان بدن شما که عمده‌ترین کانال ارتباطی است، از طریق کیفیت و لحن صدای شما به مشتری منتقل می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهد که ما بر انچه می‌بینیم بیشتر از آنچه که می‌شنویم، تأکید می‌کنیم. در اینصورت هنگامی که شما از طریق تلفن ارتباط برقرار می‌کنید، باید آنچه را که نمی‌تواند دیده شود را جبران کنید.

این را هم به‌خاطر داشته باشید که هدف از تلفن‌زدن به مشتری، به‌هیچ‌وجه، فروش کردن نیست، بلکه هدف اصلی، جمع‌آوری نظرات مشتری‌های بالقوه نسبت به بیمه‌نامه‌ای است که می‌خواهید به آنها بفروشید. الته این نکته را هم متذکر شویم که درصورتی که توانسته باشید با مشتری قرار ملاقاتی را تنظیم کنید، هیچوقت با تلفن درباره فروش با اوصحبت نکنید، زیرا ارزش قرار ملاقات حضوری خیلی خیلی بیشتر از تماس تلفنی است.

دلایلی که سبب برقراری یک تماس تلفنی ناموفق می‌شوند:

۱) زنگ تلفن یک قطع‌کننده است. (درجریان کارهای مشتری، وقفه ایجاد می‌کند).

۲) فروشندگان، در لحظه تماس تلفنی، یا حالت مناسبی ندارند یا خسته هستند.

۳) مشتریان، اغلب نگرانند که فروشندگان وقت آنها را زیاد بگیرند.

۴) افراد غالباً نظرات شما را رد نمی‌کنند مگر بستگی داشته باشد به زمان و مکان مکالمه‌ای با آنها دارید.

راه‌کارهای برقراری یک تماس تلفنی موفق و مؤثر:

۱) باید در حالت خوبی باشید. از روش تغییر صدا و فیزیولوژی استفاده نمایید. قبل از برداشتن گوشی، خود را از نظر ذهنی آماده کنید. (در ذهن خود تصور کنید که تماس خوبی داشته‌اید و مشتری از تماس با شما راضی است).

۲) تا وقتی از نظرات مشتری نسبت به بیمه‌نامه‌هایتان اطلاع دارید از تلفن استفاده نکنید. فقط زمانی از تلفن استفاده کنید که یا می‌خواهید نظرات مشتری را بدانید و یا نظریات خود را به مشتری اعلام کنید.

۳) محدودیت زمانی برای مکالمات خود در نظر بگیرید و در اول صحبت مشتری را نسبت اینکه وقت او را بیشتر از مثلاً ۵ دقیقه نمی‌گیرید آگاه کنید.

۴) اجازه ندهید هنگام مکالمه، موضوعی یا شخصی، تمرکز شما را از بین ببرد. زمان صحبت با تلفن، زمان قطع ارتباط با پیرامون است.

۵) تمرکز شما باید بر تنظیم‌کردن زمان جلسه ملاقات باشد؛ نه امکان آن.

۶) بلافاصله از مشتری نخواهید که خرید کند یا کاری را انجام دهد. فقط بخواهید نظر خودش را به شما اعلام کند. (مثال: اگر راهی برای تأمین آینده فرزندانت در زمان بازنشستگی شما وجود داشته باشد، مطمئناً آن را می‌شنیدید. درسته؟!)

۷) حداقل ۷ جمله منفی که ممکن است از زبان مشتری بشنوید را پیش‌بینی کنید و برای آنها جوابهای قانع‌کننده داشته باشید (روند پاسخگویی به اعتراضات مشتری)

تکنیکهای استفاده از زبان بدن و لحن صدا در تماس‌های تلفنی:

۱) به‌وضوح صحبت کنید.

۲) مستقیماً در دهنی تلفن صحبت کنید.

۳) حالت بدن‌تان بر صدای‌تان اثر می‌گذارد؛ در صندلی فرو نروید. از زبان بدن‌تان استفاده کنید، حتی اگر دیده نشود؛ بدون آن، شما خشک، غیرطبیعی و بی‌رح به‌نظر خواهید رسید.

۴) اگر لازم است به‌نظر برسد که اعتماد به‌نفس بالایی دارید، برخیزید و ایستاده صحبت کنید.

۵) در صدای‌تان از تأکید استفاده کنید تا کلمات‌تان را استحکام بخشد.

۶) جدی ولی دوستانه باشید. جدیت بدون حس دوستی می‌تواند از شما آدمی خشن بسازد. (لبخند بزنید حتی اگر دیده نشود).

۷) اگر نمی‌توانید صدای مشتری را واضح بشنوید، حتماً این نکته را به او بگویید.

۸) چشم‌هایتان را در فاصله‌ای متوسط متمرکز کنید، یا روی چیزی که بتواند به شما کمک کند تا بر ارتباط‌تان تمرکز کنید.

با نیازهای مشتری‌تان هماهنگ شوید:

فروشندگان ماهر با نیازهای مشتری‌ای که با او تماس تلفنی دارند، هماهنگ می‌شوند:

– مشتری‌ای که عجله دارد، دوست دارد شما فِرز و کارآ باشید.

– مشتری‌ای که دلش می‌خواهد گپ بزند از شما می‌خواهد برایش وقت بگذارید.

– مشتری‌ای که غمگین است به همدلی شما نیاز دارد.

– مشتری‌ای که شکایتی دارد درک و عمل می‌خواهد.

– مشتری‌ای که با مشاور یا بخش پشتیبانی تماس می‌گیرد نیاز به مشورت و راهنمایی دارد.

سعی کنید عقاید و احساساتی مشابه مشتری از خود بروز دهید.

حال، شما باید برای تغییر هر کدام از مواضعی که گفته شد و تبدیل آن مشتری بالقوه به خریدار واقعی، پرسش‌هایی را مطرح کنید و به‌طور جدی گوش کنید

انواع پرسش‌های مفید:

۱) برای کسب اطلاعات بیشتر از مشتری، از پرسش‌های باز استفاده کنید:

«برای من چقدر طول خواهد کشید تا … ؟»

«چه‌نوع اطلاعاتی لازم خواهد بود اگر … ؟»

پرسش‌های باز معمولاً با کلمات کِی، کجا، چرا، چطور، چگونه و … شروع می‌شوند. جواب به این پرسش‌ها مستلزم ارائه توضیحات از سوی مشتری به شما می‌شود. بنابراین شما می‌توانید با گوش دادن دقیق به پاسخ‌های مشتری، در روند تبدیل نیاز یا اعتراض مشتری به خواسته‌ها و نزدیک‌تر شدن به فروش گام بردارید.

۲) پرسش‌های منعکس‌کننده:

پرسش‌های منعکس‌کننده، با تکرار آنچه که مشتری گفته شکل می‌گیرند. این نوع پرسش‌ها نشان می‌دهد که شما حرف‌های مشتری را فهمیده‌اید که این باعث ایجاد حس درک متقابل از طرف مشتری و درنتیجه شکل‌گیری اعتماد بیشتر مشتری به شما می‌شود. برای مثال:

«پس شما واقعاً از روش بررسی این مشکل راضی نیستید؟»

«پس شما از من می‌خواهید که …؟»

از این پرسش‌ها مخصوصاً می‌توانید برای آرام‌کردن موقعیت‌های هیجانی و در زمانی که مشتری بسیار عصبانی است بهره ببرید.

پرسش‌هایی که باید از آنها اجتناب کنید:

۱) سؤال‌های تلقینی که فقط دیدگاه شما را تأیید کند:

«حس می‌کنم شما … نکرده‌اید؟»

«آیا فکر نمی‌کنید بهتر است که … ؟»

۲) پرسش‌های چندگانه؛ پرسش‌های زنجیره‌ای که همزمان هم توصیه می‌کند و هم ایجاد سردرگمی:

«چی؟ منظور شما این است که آنها …؟ خب! درباره … چی؟ آیا آنها چیزی نگفتند…؟»

توصیه: هیچوقت پرسش‌هایی را که نمی‌خواهید برای‌شان جوابی بگیرید، مطرح نکنید.

با جدّیت گوش کنید:

موارد زیر به شما کمک می‌کنند تا به‌طور جدی گوش کنید:

– از چیزهایی که موجب حواس‌پرتی می‌شوند دوری کنید.

– اطمینان حاصل کنید که راحت هستید.

– برای اینکه نشان دهید به‌طور جدی گوش می‌کنید از این عبارت در لابه‌لای صحبت استفاده کنید: «آهان»، «خب!».

– میان صحبت مشتری نپرید.

– نکات کلیدی را خلاصه و تکرار کنید.

– به‌منظور اینکه خودتان متوجه شوید که حرف‌های مشتری را درست درک کرده‌اید در جاهایی از صحبت که شک دارید، پرسش‌هایی را مطرح کنید.

– برای اینکه نشان دهید که فهمیده‌اید از عباراتی مانند «می‌فهمم»، «البته»، استفاده کنید.

– در پایان هر بحث اصلی، آنچه را که گفته شده است تفسیر کنید: «پس شما از من می‌خواهید که …»

نکته: هنگام مکالمات تلفنی، بسیار مهم است که بررسی کنید که فهمیده شده‌اید و اینکه شما را می‌فهمند.

از زبان مثبت استفاده کنید:

کلمات خود را با دقت انتخاب کنید. اثری را که این کلمات خواهند داشت مقایسه کنید:

«بخش تا ساعت ۹ باز نخواهد شد، پس تا آن موقع، نمی‌توانم کاری انجام دهم»…

… با این کلمات:

«بخش، ساعت ۹ باز می‌شود، پس اول با آنها تماس می‌گیرم و مستقیماً پیش شما برمی‌گردم».

و یا: «من نمی‌دانم»

با: «برای شما مشخص می‌کنم».

برای مثال: «متأسفم که شما را منتظر نگه داشتم» مشتری را وادار به این پاسخ ذهنی می‌کند: «اشکالی ندارد»

ولی «از اینکه منتظر مانده‌اید متشکرم» تلفن‌کننده را تشویق به این پاسخ ذهنی می‌کند: همه‌چیز روبه‌راه است.

موفق باشید…

نویسنده: حامد عسگری

پاسخ دهید