پاسخ به اعتراضات

Ba-Content  یکی از بزرگترین دغدغه های فروشندگان بیمه های عمر، بهانه ها و اعتراضاتی است که از زبان مشتری می شنوند و در جریان فروش با آنها دست و پنجه نرم می کنند. شاید تصور برخی این باشد که اگر مشتریان ما بدون هیچ عکس العمل و پرسشی بیمه عمر مورد نظر ما را تهیه می کردند، دیگر هیچ مشکلی نبود و ما به راحتی مسیر موفقیت را طی می کردیم و به قله های نامحدود آن می رسیدیم !!!!

اما فرضیه فوق با واقعیت فاصله زیادی دارد و این مسئله کاملا دور از منطق می باشد که شخص خریدار بدون هیچ پرسشی، محصول پیشنهادی ما را تهیه نماید. به همین منظور ما باید این توقع را در وجود خود کاملا از بین برده و نباید انتظار داشته باشیم که مشتری، بدون هیچ واکنشی نسبت به محصول پیشنهادی ما و خرید آن اقدام نماید. در این وضعیت مهمترین مساله ای که باید از جانب ما در نظر گرفته شود تمیز دادن دو مقوله کاملا متفاوت از هم میباشد. به عبارت دیگر تشخیص دهیم که اعتراضات عنوان شده از سوی مشتری به راستی اعتراضات اوست یا در واقع سوالاتی است که تحت عنوان اعتراض مطرح می شود.

مسئله دقیقا همین جاست سوال یا اعتراض ؟؟؟

اغلب ، اعتراضات و بهانه های مشتریان ما در واقع سوالاتی هستند که در قالب یک اعتراض مطرح می گردد و در این حالت نحوه برخورد ما با این مسئله می تواند سرنوشت یک فروش موفق را رقم بزند. در اولین گام، ما باید بعد از شنیدن صحبت های فرد مقابل ، ریشه اصلی مسئله مطرح شده و مقاومت مشتری را بیابیم.

نکته اساسی و قابل توجه این است که برای یافتن ریشه این موضوع باید با تمام وجود به صحبتهای مشتری خود گوش کنیم. گاهی اوقات زمانیکه که مشتری مشغول صحبت کردن می باشد ، ما نه تنها به صحبتهای او گوش نمی کنیم بلکه صرفا به دنبال پاسخی به منظور غلبه بر مشتری هستیم. در این حالت اگر پاسخ قاطع شما با صحبت های مشتری هم خوانی نداشته باشد احتمالا آخرین جمله ای که از زبان مشتری خواهیم شنید چیزی شبیه به این است : من با همسرم صحبت میکنم و در اولین فرصت با شما تماس خواهم گرفت.

بنابراین در اولین و مهمترین گام از فروش، باید قویترین تکنیک در فروش را آموخت :

“هنر گوش کردن”

در اکثر موارد اطلاعات فنی ما از بیمه عمر نسبت به مشتریان خود در سطح قابل قبولی می باشد و به همین خاطر ما در این حوزه نسبت به مشتری برتری داریم. اما همین مسئله باعث می شود زمانی که مشتری درخصوص محصول بیمه عمر ما اظهار نظر می کند و صحبت های ایشان کمی با واقعیت فاصله داشته باشد در آن زمان احساس می کنیم که باید وارد عمل شویم و هرچه سریعتر اطلاعات ناقص مشتری را تکمیل کنیم.

اگر این مسئله به درستی و با احتیاط صورت نگیرد می تواند اثرات مخربی را به جریان فروش ما وارد نماید. ما موظف هستیم که افراد را از آنچه تهیه می نمایند بطور کامل آگاه کنیم ، اما این کار باید با احتیاط کامل و در زمان موثر خود انجام شود. مهمترین نکته ای که در خصوص زمان تصحیح اطلاعات مشتری می توان گفت این است که این مورد باید بعد از ایجاد یک ارتباط موثر بین ما و مشتری انجام شود. قبل از ایجاد یک ارتباط صمیمی با مشتری به این دلیل که وی در مقابل ما قراردارد ، مطرح کردن هر موضوعی که خلاف میل او باشد ، نتیجه ای حاصل می گردد که مورد پسند و مطلوب ما نیست . البته به عنوان یک فروشنده حرفه ای نباید اعتراضات مشتری را به عنوان یک معضل تلقی کرد چرا که اگر راهی مناسب برای متقاعد کردن مشتری پیدا کنیم نه تنها این مسئله خسته کننده نخواهد بود بلکه باعث جذابیت فروش نیز می شود . نکته حائز اهمیت این است که یک فروشنده بایستی بتواند از دل اعتراضات مشتری دغدغه های وی را کشف کند . وقتی مشتری سوالی را مطرح می کند دو حالت وجود دارد در نگاه اول تصمیم دارد از این طریق یکی از دغدغه های زندگی خود را، که در آن زمان از اهمیت خاصی برخوردار هست مطرح نماید و یا بهانه ای است که به اصطلاح بتواند شما را از سرخود باز کند و محترمانه عذر شما را بخواهد.

بهترین راهکار تشخیص این موضوع در این مواقع این است که اعتراض مشتری را به سوال تبدیل کنیم و مجددا او را وادار کنیم درمورد موضوع صحبت کند. به عنوان مثال اگر یکی از بهانه های مشتری به اینصورت مطرح می شود “درحال حاضر مشکل مالی دارم”. بایستی متقابلا از وی بپرسید ” اگر مشکل مالی نداشتی آیا این بیمه نامه را تهیه می کردید؟ “

چنانچه مشتری پاسخ واضحی بدهد یعنی واقعا مشکلات مالی یکی از دغدغه های اوست ولی اگر بهانه دیگری مطرح کند یعنی به دنبال بهانه تراشی است.

نکته حائز اهمیت این است که معمولا ریشه تمامی این اعتراضات در یک کلمه خلاصه می شود و آن بحث اعتماد است . بدون شک اگر بتوانیم اعتماد مشتری را نسبت به خود ، شرکت و محصولمان جلب کنیم خیلی از این بهانه ها را نخواهیم شنید . مهمترین بخش از پروسه اعتماد سازی این است که قبل از آنکه مشتری به این نقطه برسد، فروشنده بایستی با مطرح کردن رزومه کاری خود و شرکت ، سوابق پرداخت خسارت و پشتوانه های شرکت از قبیل بیمه مرکزی ، بانک پاسارگاد ، وزارت اقتصاد و دارایی و … شروع به اعتماد سازی کند. سپس بایستی وارد مرحله بعدی فروش شویم یعنی با پرسیدن سوالات هدفمند سعی کنیم از مشتری اطلاعات کسب کنیم. هرچه در این مرحله اطلاعات بیشتری بگیریم فروش موفق تری خواهیم داشت . توجه داشته باشید که درجریان مذاکره هر فروشنده ای کمتر صحبت کند و فرصت بیشتری در اختیار مشتری قرار دهد ، شانس بیشتری در فروش خواهد داشت. یعنی اگر این فرصت برای مشتری فراهم نشود و فروشنده در خصوص یک مطلب که برای مشتری نا آشناست بدون وقفه صحبت کند، تنها نتیجه این خواهد بود که کالای مورد نظر در ذهن مشتری یک کالای لوکس و بی اهمیت تلقی می شود و صحبت های شما برای خریدار هیچ جذابیتی نخواهد داشت. نتیجه اینکه فروشنده بایستی در گام نخست سعی کند که با استفاده از تکنیک گوش کردن و سوال پرسیدن یک مذاکره موثر دوطرفه را ایجاد کند. بدین ترتیب که در رابطه با هر موضوعی ابتدا با سوال کردن بحث را باز کند، سپس با گوش کردن به پاسخ مشتری سعی کند نیاز وی را کشف کند و با ارائه ویژگی محصول سعی دربرطرف کردن نیاز وی داشته باشد و در نهایت با تکرار چرخه فوق روند فروش را به سمت قطعی شدن پیش ببرد. توجه داشته باشید که هدف از ارائه سوالات، دستیابی به دو دسته از اطلاعات می باشد:

  • دستیابی به اطلاعات شخصی نظیر علائق و خواسته های فرد و …
  • دست یابی به اطلاعاتی که زمینه پاسخ به اعتراضات بعدی را فراهم کند.

به هر میزان که فروشنده سوالات بیشتر و هدفمندتری را مطرح کند ارتباط قویتری ایجاد کرده و شناخت بیشتری از مشتری پیدا می کند. نکته بعدی این است که ممکن است مشتری در حین مذاکره بطور همزمان به چند اعتراض اشاره داشته باشد. نظیر بحث تورم ، عدم اعتماد به سیستم پرداخت خسارت شرکتهای بیمه و عدم پشتیبانی کامل شرکتهای بیمه در مواقع لزوم و… . اگر زمان کافی دارید مطالب را جداگانه یادداشت کنید و زمانیکه صحبتهای وی تمام شد به سوالات به ترتیب پاسخ دهید.

(( توجه داشته باشید که هیچگاه صحبت مشتری را قطع نکنید )) اگر زمان کافی ندارید بهتر است به آن جلسه ادامه ندهید و فرصت دوباره ای برای جلسه بعدی از مشتری بگیرید.

با توجه به اهمیت موضوع مجددا اشاره میکنم، با توجه به اینکه اطلاعات بیمه ای شما از مشتری بیشتر است و مشتری ممکن است مطالبی را مطرح کند که برای شما خوشایند نباشد، شما بایستی سعی کنید درکنار مشتری قرار بگیرید نه در مقابل وی. لازمست با آرامش به صحبتهای وی گوش کنید و مواردی که مورد قبول شماست را تایید کنید .

گاهی اوقات ارائه پاسخ های قاطع و تند در زمان نادرست، مسئله را تشدید می کند و ارتباط را از بین می برد.

بنابراین با توجه به این موضوع که “مشتری در نگاه اول به شخص فروشنده اعتماد میکند نه به محصول آن”، شخصیت فروشنده مهره اصلی و کلیدی در فرایند فروش می باشد و بایستی به اعتراضات و بهانه های مشتری کاملا پاسخ داده و با ارائه مثال های نقض، بهانه های مشتری را پاسخ دهد تا کاراکتر بیمه ای وی به عنوان فردی متخصص در صنعت بیمه مورد قبول خریدار واقع شود. اگر این مرحله به طور کامل پیش رود وارد قسمت دوم خواهیم شد که معرفی جزئیات محصول می باشد و با مقایسه صحیح و اصولی میان برندها به معرفی بیشتر محصول بپردازیم و با بیان کردن ویژگی های هرکدام حق انتخاب را برای مشتری قائل شویم . کلام آخر اینکه فراموش نکنیم که رسالت اصلی ما نمایندگان بیمه فرهنگ سازی این محصول می باشد و نبایستی اصرار داشته باشیم که خریدار حتما محصول مورد نظر ما را خریداری کند. به امید آنکه روزی فرا رسد که همه اطرافیان ما یک بیمه عمر داشته باشند.

نویسنده : مجید اجاقی

دانلود مقاله در شماره ۶۱ مجله آیینه بیمه پاسارگاد با فرمت PDF

Ba-Content1

پاسخ دهید